Opinia i wycena.

Pytanie z dnia 17 sierpnia 2020

Szanowni Państwo,
Zwracam się do Państwa z prośbą o opinię czy jest szansa w poniższej sprawie i o ewentualną wycenę pomocy prawnej.

Opis sprawy:
Rezerwacja Apartamentu

Oferta bezzwrotna
Zapłacono 1197 euro.

W dniu 03.04.2020 r. po przeczytaniu informacji e-mailowych otrzymanych z serwisu Booking oraz artykułów prasowych w tym temacie, m.in:
1 Misją Booking.com jest ułatwianie wszystkim odkrywanie świata. Jednak czasami musimy również ułatwić gościom dbanie o swoje bezpieczeństwo.Pandemia koronawirusa stale się rozprzestrzenia, a my intensywnie skupiamy się na pomocy naszym gościom. Wprowadziliśmy już możliwość prostej i samodzielnej obsługi w celu zmiany dat lub odwołania rezerwacji. Dostępne opcje mogą ulec zmianie z powodu nowych decyzji władz odpowiadających za bezpieczne podróżowanie. Zaloguj się, aby sprawdzić, jakie opcje są dostępne.
2. Booking.com ogłosił zasady postępowania w związku z okolicznościami nadzwyczajnymi i działaniem siły wyższej. "Oczekujemy, że partnerzy zwrócą wszelkie pobrane przedpłaty lub zniosą koszty odwołania rezerwacji w sytuacji, gdy goście zechcą odwołać rezerwacje w związku z zaistnieniem okoliczności nadzwyczajnych. Booking.com nie będzie pobierać prowizji od tych rezerwacji" - wskazał pośrednik w wiadomości adresowanej do swych partnerów, czyli właścicieli hoteli i apartamentów.

Działając w stresie weszłam w swoją rezerwację i widząc możliwość opcję ANULUJ "kliknęłam". Niezwłocznie napisałam e-maila do właściciela, tłumacząc, że z uwagi na panującą pandemię proszę o zwrot kosztów naszej rezerwacji.
Następnie otrzymałam e-mail z serwisu Booking iż rezerwacja została anulowana i była bezzwrotna.
Odpisał także właściciel, że nie godzi się na zwrot pieniędzy, gdyż rezerwacja była bezzwrotna i ja się na to zgodziłam wybierając ją.

Tak kupiłam wczasy z rezerwacją bezzwrotną, ale nie miałam żadnego zamiaru rezygnować z wyjazdu. To informacje z serwisu Booking zmyliły mnie i zasugerowałam się tym, że z uwagi na COVID 19, wszyscy mogą uzyskać zwrot poniesionych kosztów za rezerwacje..

Niezwłocznie wysłałam do właściciela informację, że nastąpiła pomyłka, że nie chciałam anulować wyjazdu w opcji bezzwrotnie. Podkreśliłam, że byłam pewna, iż z uwagi na wirusa można dokonać anulowania wraz ze zwrotem pieniędzy.
Napisałam, że zaszło niezrozumienie i proszę o przywrócenie rezerwacji. Nie otrzymałam już żadnej informacji zwrotnej od właściciela.

Po rozmowach z konsultantami serwisu Booking otrzymałam informację, że :
- powinnam najpierw wysłać e-mail do właściciela z prośbą o anulowanie ze zwrotną kwotą, a po otrzymaniu jego zgody kliknąć anulowanie. Ja zrobiłam to w odwrotnej kolejności.

Konsultanci Booking poinformowali mnie, że nie mają możliwości przywrócenia rezerwacji, że nic nie mogą już zrobić. Przywrócenie rezerwacji leży w dobrej woli właściciela.
Pracownik Bookingu na moją prośbę odbył rozmowę telefoniczną z Właścicielem, ten potwierdził, że nie zwróci pieniędzy, ani nie wyraża chęci przywrócenia rezerwacji.
Niestety z uwagi na brak znajomości języka, nie mogliśmy zadzwonić i osobiście spróbować rozmawiać. Wysłałam jeszcze 3 e-maile prosząco-błagalne, ale na żaden nie otrzymałam odpowiedzi Właściciela.

Czy wg Państwa jest jakaś szansa na odzyskanie pieniędzy.
.
Trudno mi jest uwierzyć i pogodzić się z tym, że jedno błędne kliknięcie może spowodować utratę ogromnych dla nas pieniędzy.
Znam zasady Bookingu, korzystałam z jego usług wielokrotnie.
Ale nigdy nie było takiej sytuacji, pandemia jest sytuacją nadzwyczajną.
Podróż planowałam z dziećmi stąd uważałam, że jeśli pojawiła się możliwość odzyskania środków i rezygnacji z wyjazdu to dla mnie jako rodzica będzie to jedyna słuszna decyzją.
Nie zrezygnowalibyśmy z tych wakacji sami, bez pandemii. Marzyliśmy o nich. Tym bardziej nie zrezygnowalibyśmy, tracąc całe oszczędności aż trzy miesiące przez terminem wyjazdu.

To jest nieuczciwe, Właściciel chce za wszelką cenę wzbogacić się o nasze pieniądze. Pozostaliśmy bez pieniędzy i bez rezerwacji, przez zupełne nieporozumienie.

Czy faktycznie nie mogę zareklamować tej sytuacji do serwisu Booking (podobno pieniądze nasze są jeszcze w ich posiadaniu)- zmyliły mnie ich informację na temat wirusa, chciałabym przywrócić rezerwację, moja anulacja zaszła w wyniku nieporozumienia ( z informacji uzyskanych na infolinii nie ma takich reklamacji) ;
Czy zwrot środków w banku tzw. chargeback tez jest nie możliwy (tak usłyszeliśmy na infolinii).

Znalazłam też wyrok w podobnej sprawie gdzie Booking został ukarany
https://www.bankier.pl/wiadomosc/Grzywna-dla-administratora-Booking-com-7872984.html

Czy właściciel może tak postępować i wzbogacać się naszym kosztem, aż trzy miesiące przed naszym przyjazdem. I tak naprawdę w wyniku pomyłki, o której dobrze wie.

Mieliśmy miesiące temu podobną sytuacje z biletami lotniczymi do Paryża. Otrzymaliśmy email o zmianach w rezerwacji i kliknęliśmy anuluj i odzyskaliśmy po tygodniu zwrot pieniędzy za bilety ( a do podroży był miesiąc). Uważam, że sytuacja z informacją od Booking jest tożsama.

Bardzo proszę o wparcie, pomoc. Ewentualnie o jakieś wskazówki.


Po tym wszystkim oczywiście chciałabym całkowitego zwrotu naszych pieniędzy (1197 euro) , bo to w jaki sposób zachowuje się właściciel jest dla mnie niezrozumiałe i niedopuszczalne.
Ale jeśli nie mogę uzyskać zwrotu to chciałabym przywrócić rezerwację.
Ewentualnie otrzymać nowy termin choć przyznam, że jest to dla nas trudne, gdyż dwie osoby z naszej rodziny pracują w służbach i już na początku roku musiały określić terminy urlopów.

Wiem , że jest to apartament zagranicą. Ale Państwa proszę o przeanalizowanie sprawy z tej strony, od strony pośrednika bookingu, regulaminu, pandemii,ewentualnie banku. Czy mam prawo domgać się zwrotu środków z uwagi na tą wyjątkową stytuację.

Z poważaniem
Marta

Dzień dobry Pani, Bardzo mi przykro z powodu zaistniałej sytuacji. Chętnie pomogę Pani w znalezieniu satysfakcjonującego Panią rozwiązania sprawy. Proszę o kontakt telefoniczny z Kancelarią.

Odpowiedź nr 1 z dnia 17 sierpnia 2020 13:16 Zmodyfikowano dnia: 4 stycznia 2021 13:00 Obejrzało: 428 osób

Czy uznajesz odpowiedź za pomocną?

Nie udało się wysłać odpowiedzi.

Podziękowałeś prawnikowi

Chcę dodać odpowiedź

Jeśli jesteś prawnikiem zaloguj się by odpowiedzieć temu klientowi
Jeśli Ty zadałeś to pytanie, możesz kontynuować kontakt z tym prawnikiem poprzez e-mail, który od nas otrzymałeś.