Uszkodzony zlew w przesyłce kurierskiej – odrzucona reklamacja z powodu późniejszego zgłoszenia.

W dniu 21.07.2026 r. (wtorek) złożyłam zamówienie w sklepie internetowym systemceram na zlew ceramiczny, który został dostarczony przez firmę kurierską DHL w dniu 23.07.2026 r. o godzinie 12.20. Po dostarczeniu przesyłki pod wskazany adres, w którym w tym czasie prowadzony był montaż kuchni przez ekipę remontową/ stolarska, paczka została odebrana przez pracowników tej ekipy i otwarta dopiero ok. 20 minut po jej dostarczeniu. Podczas otwierania opakowania przez pracowników ekipy, stwierdzono uszkodzenie zlewu znajdującego się wewnątrz kartonu (pękniecie górnego prawego roku). O szkodzie zostałam poinformowana przez szefa ekipy stolarskiej dopiero następnego dnia, po czym niezwłocznie, w dniu 24 lipca 2026 r. o godzinie 11:16, zgłosiłam szkodę za pośrednictwem formularza reklamacyjnego DHL. Nie miałam możliwości dokonania zgłoszenia wcześniej, ponieważ nie byłam obecna przy odbiorze przesyłki i nie wiedziałam o uszkodzeniu. Zawiadomiłam DHL natychmiast po uzyskaniu tej informacji.
Skontaktowałam się z pracownikami sklepu internetowego i poprosili o przesłanie Protokołu szkody oraz dołączenie zdjęć uszkodzonego zlewu i kartony, co też zrobiłam
W dniu 27 lipca 2026 r. kurier przyjechał w celu sporządzenia Protokołu szkody. W Protokole wskazano, że uszkodzenie zostało zauważone około 20 minut po odbiorze przesyłki.
Pomimo przeprowadzonego postępowania reklamacyjnego przewoźnik DHL odmówił uznania szkody.
W dniu 21.08.2026 r. pracownik sklepu internetowego systemceram mailowo poinformował mnie, że DHL nie uznał reklamacji, powodem odrzucenia jest data zgłoszenia, która była inna niż data dostawy paczki - załączono treść decyzji - cytuję poniżej:

"Szanowni Państwo,
Firma X zawiadamia, iż w wyniku postępowania likwidacyjnego dotyczącego szkody o ww. numerze, w świetle zgromadzonych dokumentów i informacji nie stwierdzono zaistnienia odpowiedzialności naszego Towarzystwa zgodnie z postanowieniami Umowy Ubezpieczenia, potwierdzonej polisą numer 6 ....................
Podstawa prawna.
Zgodnie z treścią klauzuli ICC(A) punkt 1 oraz punkt 8, ochroną ubezpieczeniową są objęte szkody w substancji przesyłki polegające na jej utracie, uszkodzeniu lub zniszczeniu, zaistniałe w czasie od przyjęcia przesyłki do przewozu do chwili wydania przesyłki odbiorcy.

Uzasadnienie
Ze zgromadzonych w toku postępowania reklamacyjnego dokumentów wynika, że przesyłka została doręczona w dniu 23.07.2026r i odebrana bez zastrzeżeń. W momencie odbioru nie zgłoszono uwag dotyczących stanu przesyłki.
Zgłoszenie dotyczące uszkodzenia zostało przekazane w dniu 24.07.2026r., w związku z czym sporządzono Protokół szkody. Z jego treści wynika, że zarówno opakowanie zewnętrzne, jak i zabezpieczenia wewnętrzne nie wykazywały oznak naruszenia w okresie, gdy przesyłka pozostawała pod opieką przewoźnika".

Po kontakcie telefonicznym z pracownikiem sklepu internetowego uzyskałam informację, iż zostanie do DHL wysłane odwołanie w ww. sprawie. Poprosiłam o treść odwołania - cytuję poniżej:
"Chcemy odwołać się od decyzji odrzucającej naszą dyspozycję. Zlewozmywak został zostawiony pod wskazany adres 23.07.2026 o godzinie 12.20 ekipie remontowej, szkoda została zauważona przez pracowników tej firmy około 20 minut od dostarczenia przesyłki po otwarciu opakowania. W tamtej chwili zostały zrobione zdjęcia uszkodzenia wysłane w dyspozycji reklamacyjnej i zlewozmywak nie był dalej odpakowywany ani wyciągany z kartonu. Adresat przesyłki nie był obecny przy odbiorze. Adresat został poinformowany o szkodzie, po powrocie z urlopu, dopiero następnego dnia przez pracowników ekipy remontowej i niezwłocznie wysłał zgłoszenie do Centrali DHL. Zgłoszenie zostało wysłane 24.07.2026 o godzinie 11.16. Nasza klientka, adresat paczki, nie była obecna przy odbiorze paczki, została poinformowana o zaistniałej sytuacji dopiero następnego dnia i od razu, niezwłocznie, zawiadomiła DHL o zaistniałej sytuacji. Adresat NIE MIAŁ możliwości szybszego zgłoszenia szkody i zrobił to od razu jak to było możliwe. Zlewozmywak od momentu zauważenia szkody nie był ruszany ani wyciągany z kartonu, aż do przyjazdu kuriera 27.07.2026 na spisanie protokołu szkodowego.
Jako firma wysyłamy nasze zlewy przez DHL codziennie, w ciągu tygodnia wysyłamy ich co najmniej kilkanaście, często kilkadziesiąt, przy takiej liczbie paczek oczywistym jest, że co jakiś czas zdarzą się uszkodzenia. Przez lata przyjęliśmy od naszych klientów wiele zgłoszeń tego typu i uszkodzenia widoczne na zdjęciach w tym przypadku EWIDENTNIE wskazują na uszkodzenie podczas transportu. Współpracujemy z Wami codziennie od wielu lat, przerabialiśmy podobne sprawy bardzo wiele razy i nigdy nie było problemu z orzeczeniem winy z Waszej strony, a w tym przypadku jest ona ewidentna. Nasza klientka zrobiła wszystko co w takiej sytuacji było możliwe z jej strony, zgłosiła uszkodzenia od razu jak tylko się o nim dowiedziała. Paczka po wykonaniu zdjęć uszkodzenia (od razu po zauważeniu szkody) nie była dalej ruszana, a zdjęcia, wykonane od razu po zauważeniu uszkodzenia, pokazują typowe uszkodzenie (uszkodzenia tego typu widzieliśmy wiele razy), które powstaje w wyniku nieodpowiedniego obchodzenia się z paczką podczas transportu.
Prosimy o ponowne rozpatrzenie dyspozycji reklamacyjnej i prosimy mieć na uwadze naszą wieloletnią współpracę."
W dniu 10.09.2026 r. pracownik sklepu internetowego systemceram mailowo poinformował mnie, że decyzja DHL na odwołanie jest negatywna - załączono treść decyzji - cytuję poniżej:
"Szanowni Państwo,
W odpowiedzi na zgłoszenie reklamacyjne dotyczące przesyłki o wskazanym numerze Listu Przewozowego oraz
przesłane odwołanie uprzejmie informujemy, że ponowna analiza sprawy i postępowanie odwoławcze zostały
zakończone. Po ponownym rozpatrzeniu sprawy nie znaleźliśmy podstaw do uznania zgłoszonego roszczenia oraz
wypłaty odszkodowania.
Podstawa prawna
W przypadku tzw. szkód niejawnych, czyli uszkodzeń, których nie można było zauważyć w momencie odbioru
przesyłki od przewoźnika, odbiorca powinien zgłosić ten fakt niezwłocznie – nie później niż w ciągu 7 dni od daty
odbioru – oraz zwrócić się o sporządzenie protokołu potwierdzającego stan przesyłki.
Aby protokół sporządzony po odbiorze przesyłki mógł stanowić podstawę do dochodzenia roszczeń
odszkodowawczych wobec przewoźnika, konieczne jest łączne spełnienie następujących warunków:
Uszkodzenie nie było możliwe do stwierdzenia podczas odbioru przesyłki, ponieważ nie występowały
widoczne oznaki uszkodzenia zewnętrznego;
Po stwierdzeniu szkody odbiorca niezwłocznie, nie później niż w ciągu 7 dni od odbioru przesyłki, zgłosił
zastrzeżenia i wystąpił do przewoźnika o sporządzenie protokołu szkody;
Osoba dochodząca roszczenia posiada możliwość wykazania, że szkoda powstała w trakcie transportu, gdy
przesyłka pozostawała pod opieką przewoźnika.

Szczegółowe uzasadnienie
Ze zgromadzonych w toku postępowania reklamacyjnego dokumentów wynika, że przesyłka została doręczona w dniu 23.07.2026r i odebrana bez zastrzeżeń. W momencie odbioru nie zgłoszono uwag dotyczących stanu przesyłki.
Po zgłoszeniu sporządzono Protokół szkody, z którego wynika, że w momencie doręczenia opakowanie zewnętrzne przesyłki nie nosiło śladów uszkodzenia ani naruszenia. Przesyłka została również odebrana bez zastrzeżeń.
Od momentu doręczenia do chwili zgłoszenia szkody przesyłka pozostawała poza pieczą przewoźnika. W związku z
brakiem widocznych uszkodzeń opakowania zewnętrznego, odbiorem przesyłki bez uwag oraz brakiem bezpośredniego związku czasowego pomiędzy realizacją transportu a zgłoszeniem uszkodzenia zawartości, nie znaleźliśmy podstaw do potwierdzenia, że szkoda powstała w trakcie wykonywania usługi transportowej przez DHL
eCommerce (Poland) Sp. z o.o".
Proszę o pomoc w rozstrzygnięciu czy mogę jeszcze coś zrobić w tej sprawie?.