Skutki niedotrzymania terminu 30 dni na rozpatrzenie reklamacji przez podmiot rynku finansowego (bank, zakład ubezpieczeń itp.)

Podmiot rynku finansowego (m.in. bank, zakład ubezpieczeń) ma 30 dni na rozpatrzenie reklamacji, od dnia jej otrzymania (w szczególnych okolicznościach termin ten wynosi 60 dni ). Dniem rozpatrzenia reklamacji jest dzień wysłania odpowiedzi na reklamację przed upływem terminu.

Jakie skutki niesie za sobą niedotrzymanie powyższych terminów przez podmiot rynku finansowego?

Czy skutkiem tym jest uznanie przez instytucję reklamacji za zasadną w całości, a w konsekwencji wyłączenie możliwości kwestionowania przez podmiot rynku finansowego zasadności dochodzonego roszczenia tak co do zasady, jak i co do wysokości?

Czy skutkiem tym jest jedynie przerzucenie ciężaru dowodu na podmiot rynku finansowego, który w ewentualnym procesie sądowym będzie zobowiązany udowodnić, że roszczenie powodowi nie przysługuje bądź przysługuje mu w niższej wysokości?

Przepisy ustawy z dnia 05 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym nie są w tej materii jednoznaczne, co sprzyja powstawaniu sporów i uniemożliwa precyzyjną odpowiedź.

Zgodnie z art. 8 ustawy w przypadku niedotrzymania terminu udzielenia odpowiedzi na reklamację uznaje się ją za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.

Co to oznacza?

W mojej ocenie, użycie przez ustawodawcę zwrotu "uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta" powinno być interpretowane jako uznanie jej za zasadną, na takich samych regułach, jak gdyby podmiot rynku finansowego zmienił uprzednio negatywne dla klienta stanowisko.

Celem złożenia reklamacji przez klienta jest dążenie do uznania przez podmiot runku finansowego zgłoszonych przez niego zastrzeżeń co do świadczonych usług za zasadne i zmiana stanowiska. Nie widzę podstaw, aby różnicować skutki uznania reklamacji za zasadną w zależności od tego, czy podmiot rynku finansowego czyni to wyraźnym oświadczeniem, zgadzając się z klientem, czy też jest to wynikiem jego opieszałości.

Kontrowersje wokół interpretacji art. 8 ustawy skłoniły jeden ze składów sędziowskich do zwrócenia się do Sądu Najwyższego o rozstrzygnięcie zagadnienia prawnego.  Pytanie zadane Sądowi Najwyższemu ma następującą treść:

"Czy w procesie z powództwa klienta przeciwko podmiotowi rynku finansowego o zapłatę kwoty roszczenia zgłoszonej w reklamacji klienta, regulacja zawarta w art. 8 ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 roku o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym wyłącza możliwość kwestionowania przez podmiot rynku finansowego zasadności dochodzonego roszczenia tak co do zasady, jak i co do wysokości, czy jedynie oznacza przerzucenie ciężaru dowodu na podmiot rynku finansowego, który będzie zobowiązany udowodnić, że roszczenie nie przysługuje powodowi bądź przysługuje mu w niższej wysokości?​".

Pytanie wpłynęło do Sądu Najwyższego w dniu 29 listopada 2017 r. Jak tylko Sąd Najwyższy podejmie w sprawie uchwałę, poddam ją analizie oraz przekażę mój komentarz. 

Do czasu rozstrzygnięcia zaistniałego sporu na tle wykładni ustawy z dnia 05 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym pozostaje niepewność.