Jak zbudować atrakcyjną usługę dla klienta kancelarii korzystając z procesu UX?

Na początek dużo pytań. Spojrzałeś kiedyś na usługi, które oferuje Twoja kancelaria oczami klienta? W ogóle spisałeś sobie listę usług, które świadczysz? Jeśli tak, to nazwałeś je tylko czy przyporządkowałeś im jakiś zakres? Zapytałeś klienta, czego oczekuje od usługi? Czy znalezienie i kupienie Twojej usługi było dla niego trudne? Na podstawie czego ustaliłeś cenę?

Te pytania można mnożyć. Szczerze mówiąc, konkretne zdefiniowanie usług kancelarii należy do rzadkości. Prawnicy raczej informują, że zajmują się sprawami X albo Y, rzadziej świadczą konkretne usługi. Jaka szkoda! To zmarnowany obszar. Definiując usługi odpowiadające na potrzeby klientów możesz sprzedawać więcej i więcej. Dlatego pomyśleliśmy, że chciałbyś zbudować listę atrakcyjnych usług dla swojej kancelarii. W celu najlepiej wykorzystać proces UX.

Co to jest ten UX?

UX (user experience, czyli doświadczenie użytkownika) to wrażenia, jakich doświadcza użytkownik (Twój klient) podczas korzystania z usługi. Ux to bardzo pojemny worek, mieści w sobie architekturę informacji, użyteczność, prototypowanie, typografię, funkcjonalność, projektowanie interakcji, strategię treści, dostępność, projekt graficzny i oczywiście badania.

Żeby Twoja usługa odpowiadała klientowi, musisz myśleć o UX’ie na każdym etapie tworzenia usługi (ponieważ na każdym etapie możesz rozminąć się z jego potrzebami).

No dobrze, spróbujmy wykorzystać poszczególne etapy procesu projektowego, aby stworzyć usługę idealną. Takich etapów jest pięć.

ETAP 1: EKSPLORACJA

Zanim zaczniesz projektować usługę, musisz wiedzieć do kogo chcesz z nią trafić. Jeśli jeszcze nie ustaliłeś swojej grupy odbiorców, zrób to teraz. Stwórz archetyp persony (dla każdej grupy osobny, np. mikroprzedsiębiorca, średniprzedsiębiorca, potencjalny rozwodnik etc.). Uwzględnij:

• demografię
• psychografię
• wartości
• czego szuka persona
• wpływ otoczenia
• Social Media
• kiedy persona ma kontakt z usługą
• jaki jest potencjał dotarcia do persony

Te wszystkie informacje potrzebne Ci są przede wszystkim przy stworzeniu strategii marketingowej. Jak widzisz, przydadzą się także przy projektowaniu usługi. Nie chodzi przecież o to, aby wiedzieć co ogólnie ludzie myślą o Twojej usłudze, ale jakie zdanie ma na jej temat potencjalny klient.

Wyobraź sobie, co na temat usług kierowanych do artystów mógłby Ci powiedzieć lekarz? Albo jakie przemyślenia na temat oferty dla samotnych matek miałby makroprzedsiębiorca? Dlatego to takie ważne, aby zadawać nie tylko odpowiednie pytania, ale i pytać właściwe osoby.

Zatrzymajmy się przy pytaniach badawczych. Co tak właściwie chcesz sprawdzić? Co przy tworzeniu najlepszej usługi dla klienta kancelarii jest ważne? Doświadczenie klienta z taką usługą? Co mu się w niej podoba, a co nie? Czego jeszcze potrzebuje? Czy wszystko rozumie?

Następnie wybierz metodę badawczą, aby to wszystko sprawdzić. Każda ma swoje wady i zalety, dlatego nie faworyzujemy żadnej😉

 

Ankieta

Zalety:

• ankieta jest tania
• nie wymaga wielkich przygotowań
• oraz da Ci możliwość analizy ilościowej

Wady:

• ograniczona informacja zwrotna
• nie możesz od razu pogłębić jakiś kwestii, które „wychodzą” przy wypełnieniu ankiety, a ty nie byłeś na nie gotowy
• ludzie nie lubią ankiet

 

Chcesz skorzystać z tej metody badawczej? Pamiętaj o tych zasadach:

Przede wszystkim nigdy nie sugeruj odpowiedzi w pytaniu.

Pytania muszą być proste i zrozumiałe (bez żargonu prawniczego).

Nie pytaj o rzeczy, które już wiesz (im mniej pytań, tym chętniej ankieta zostanie wypełniona).

Zostawiaj pytania otwarte/możliwość dodania innej odpowiedzi niż wskazane.

 

Darmowe narzędzia do tworzenia ankiet:

• Google Forms
• Typeform

 

Warsztaty grupowe

Zalety:

• nie sugerujesz odpowiedzi, więc możesz poznać głębokie potrzeby klienta
• potrzeby te możesz dodatkowo pogłębić (rozwinąć wątek)

Wady:

• ta metoda jest niestety droga
• aby przeprowadzić warsztaty musisz mieć odpowiednią przestrzeń
• no i w razie potrzeby musisz też umieć sobie poradzić z „niewspółpracującymi” uczestnikami

 

Chcesz skorzystać z tej metody badawczej? Pamiętaj o tych zasadach:

Ważniejsze jest to, co ludzie robią, niż to co myślą, dlatego obserwuj uczestników.

Mniej aktywne osoby zaangażuj poprzez zadania indywidualne.

Pobudzaj wyobraźnię – przeprowadź jak najwięcej działań kreatywnych.

 

Wywiady

Zalety:

• możesz pogłębić interesujące Cię kwestie
• masz okazję zbudować relację
• wywiad możesz przeprowadzić wszędzie

Wady:

• mamy tendencję do deklarowania jakiś postaw, niż rzeczywistego ich przyjmowania (to może zakrzywiać rzeczywistość)

 

Chcesz skorzystać z tej metody badawczej? Pamiętaj o tych zasadach:

Odróżniaj fakty od założeń/deklaracji.

Prowadź dialog, wywiad nie powinien być monologiem.

Nagraj wywiad – to nie jest czas na robienie notatek, tylko moment skupienia się na rozmówcy.

 

Gdy poznasz problemy swojej grupy docelowej możesz przystąpić do drugiego etapu procesu projektowego.

 

ETAP 2: ZDEFINIOWANIE PROBLEMU

Załóżmy, że zajmujesz się głównie nieruchomościami. W trakcie badania okazało się, że klienci bardzo często poszukują usługi sprawdzenia umowy developerskiej. Ty jednaka wiesz, że taka usługa nabywana jest u Ciebie bardzo rzadko. To nowa sprawa dla Ciebie, doktorze Watsonie😉 Twoim zadaniem na drugim etapie procesu projektowego jest zdefiniowanie, gdzie leży problem.

Co możesz sprawdzić?

Przede wszystkim zrób audyt strony i wszystkich miejsc, gdzie oferujesz swoje usługi (marketplace’y dla prawników, social media etc.). Sprawdź: czy specjalizacja kancelarii jest widoczna od razu po wejściu na stronę/wizytówkę? Czy łatwo można zobaczyć Twoją ofertę? Czy oferta jest szczegółowa (przedstawia zakres usługi)? Czy informujesz, ile usługa kosztuje? Czy można zakupić usługę przez stronę? Czy proces zakupu jest intuicyjny? Jak można się z Tobą skontaktować? Czy dajesz różne możliwości kontaktu klientowi? Czy zawsze odbierasz telefon/odpisujesz na maila? Czy oddzwaniasz do klientów? Czy wysyłasz follow-up po pierwszym kontakcie? Gdzie jesteś obecny ze swoją ofertą? Czy Twoja strona jest responsywna? Czy używasz zrozumiałego dla klienta języka? Czy wyróżniasz przycisk CTA (np. „kup usługę”)? Czy nowi klienci mogą zapoznać się z opiniami innych klientów na temat usługi? Czy jeżeli posiadasz pakiety usług – rekomendujesz któryś?

Takich pytań może pojawić się więcej… Najważniejsze – bądź w stosunku do siebie krytyczny i odpowiadaj bardzo szczerze. Tylko w ten sposób będziesz mógł z głową pełną idei przejść do kolejego etapu, jakim jest ideacja.

 

ETAP 3: IDEACJA

Na tym etapie generujesz pomysły. Polecamy metodę „99 ideas in 1 hour”. Super pracuje się tutaj w grupie, ponieważ pomysł jednej osoby, powoduje kreatywne idee u kolejnych😊 Pamiętaj, że nie liczy się tu jakoś pomysłów. Jeśli pozwolisz sobie na swobodny przepływ myśli, osiągniesz najlepsze rezultaty. Pomysły zapisuj na osobnych karteczkach, tak abyś w kolejnym kroku mógł zrobić mapping pomysłów.

Polega on na segregacji idei na osi atrakcyjności i wykonalności pomysłu. W prawym górnym roku znajdą się najlepsze pomysły na nową usługę.

ETAP 4: PROTOTYPOWANIE

To nie jest tak, że poznałeś już bolączki klientów, własne błędy i wpadłeś na genialny pomysł, więc możesz od razu przygotować nową usługę na kancelarii, która będzie się sprzedawała jak świeże bułeczki.

Najpierw – w oparciu o problemy i potrzeby – musisz zrobić jej prototyp. Taka wizualizacja pomysłu pozwoli Ci zminimalizować błędy i pomyłki.

Przygotuj usługę i ścieżkę dotarcia do niej. Możesz posłużyć się tzw. paperprototypingiem (czyli po prostu kartką i ołówkiem😉), ale najlepiej skorzystać dodatkowo z customer journey map (aby przemyśleć także to, jak klient kupuje usługę i czego jeszcze potrzebujesz, aby zamknąć sprzedaż).

Bo przecież podróż kineta może wyglądać tak:

Ale może też wyglądać tak:

ETAP 5: TESTOWANIE

Na końcu zweryfikuj swój projekt z klientami.

Dobrą metoda są testy usability. Możesz poprosić kilkoro znajomych o ich wykonanie (postaw przed nimi zadania, np. znajdź usługę X w Internecie, znajdź usługę X na mojej witrynie, kup usługę X).

Jeśli możesz, zrób też testy A/B na swojej stronie. W ten sposób ustalisz, które rozwiązanie jest najlepsze dla Twojego klienta.