9 sposobów na hejt w Internecie. Jak radzić sobie z krytyką wobec kancelarii?

Hejt w Internecie dotknął praktycznie każdego z nas. Jak sobie z nim radzić? Jeśli otrzymałeś jakiś negatywny komentarz na temat Twoich usług, zanim na niego odpiszesz, weź głęboki oddech i… przeczytaj ten tekst.

 

#1 Miej kontrolę, nad tym, co piszą o Tobie w sieci – ustaw Alert Google

Gdzie klient może dodać komentarz na temat Twojej usługi? Media społecznościowe, wizytówka Google, system do zbierania opinii w serwisach dla prawników? Co jeszcze przychodzi Ci do głowy? No właśnie. Nie sposób wymienić wszystkich miejsc, gdzie taka recenzja może się pojawić. Dlatego aby sprawować pieczę nad wszystkimi komentarzami, ustaw Alert Google dla swojego imienia i nazwiska oraz nazwy kancelarii. W ten sposób będziesz miał kontrolę nad tym, co na Twój temat mówią klienci w Internecie.

 

#2 Ustal procedury obsługi klienta

Jeżeli prowadzisz kancelarię ze wspólnikiem, albo masz cały zespół pod sobą (może nawet osobę zarządzającą social mediami), ustalcie procedury zarządzania sytuacją kryzysową: kto jest odpowiedzialny za obsługę klienta, jakie macie ścieżki rozwiązywania problemów, jakiego języka używacie etc. W ten sposób unikniecie takich sytuacji jak wysłanie do klienta dwóch różnych odpowiedzi na komentarz albo zwlekanie z odpowiedzią (czekając, aż „ten drugi” odpowie).

 

#3 Przygotuj Q&A z powtarzającymi się obiekcjami

Każda usługa, którą może nabyć użytkownik powiązana jest z pewnymi obawami (obiekcjami). Spróbuj się na nie przygotować. Zastanów się, co może być taką kwestią problematyczną dla Twoich klientów (zapytaj innych prawników z jakimi oni spotykają się obiekcjami lub/i zrób ankietę wśród obecnych klientów). Spisz je, odpowiedz, całość wrzuć na stronę internetową kancelarii jako Q&A. W ten sposób być może rozwiejesz wiele wątpliwości, które później stają się źródłem nieporozumień, i w konsekwencji skutkują negatywnym komentarzem w Internecie.

 

#4 Sprawdź co radzą specjaliści od kryzysów w social mediach

Adam Łaszyn, ekspert public relations specjalizujący się w zarządzaniu komunikacją w sytuacjach kryzysowych, stworzył zasadę 5P czyli: przeproś (wyraź empatię), przyznaj się do błędu (zachowaj się profesjonalnie), przygotuj się (niektóre kryzysy można przewidzieć, a tym samym przygotować się do nich), popraw się (napraw to, co jest nie tak i nie popełniaj więcej tych samych błędów), powetuj (spraw, żeby klientowi poczuł się lepiej) .

Monika Czaplicka, specjalizująca się w kryzysach w social mediach dołożyła do tego jeszcze 3P: przeciwdziałaj (aktywnie działaj, aby dany kryzys nie wystąpił), proaktywnie (aktywnie komentuj w sieci, rozmawiaj z klientami także na trudne tematy), Prosecco (gdy żadne z powyższych P nie zadziała, otwórz butelkę Prosecco i złap do wszystkiego dystans).

 

#5 Uważaj na boty

Twoim zadaniem jest zażegnanie kryzysu, dlatego uważaj na boty. Jeśli ktoś w prywatnej wiadomości napisze, że czuje się oszukany, ponieważ Twoja porada okazała się (ładnie mówiąc) nic nie warta, nie może otrzymać w odpowiedzi „Dzień dobry X, dziękuję za widomość! Nie ma mnie teraz w kancelarii. Na wiadomości przesłane za pośrednictwem Facebooka odpowiadam od poniedziałku do piątku w godzinach 9-17.” Jeżeli klient zdecyduje się na taki ruch oznacza to, że jest naprawdę zdenerwowany i oczekuje merytorycznej odpowiedzi. Dlatego – czasem lepiej zrezygnować z tej opcji i ustawić sobie alerty. Wówczas będziesz mógł dostosować odpowiedź do wiadomości, którą otrzymałeś.

 

#6 Nie odpowiadaj na każdy komentarz, zgłoś hejtera jeśli nie znajdujesz innego rozwiązania

Znasz taki zwrot „nie karm trolla”? Oznacza to, że czasem nie warto wchodzić w dyskusję z komentującym, ponieważ Twoje odpowiedzi tylko go nakręcają. Twoim zadaniem jest zachowanie profesjonalizmu. Jeśli użytkownik obraża Ciebie i innych, nie reaguje na Twoje próby wyjaśnienia konfliktowej sytuacji, albo w ogóle nie znasz osoby, która wystawiła Ci negatywny komentarz, po prostu zgłoś to do Facebooka, Googla, administratora forum etc. Pamiętaj, że odpowiadanie na takie komentarze daje odwrotny skutek – każda Twoja reakcja to zwycięstwo hejtera, nigdy odwrotnie.

 

#7 Dostosuj ton odpowiedzi do komentarza

Różni komentujący, różne style reakcji. Sposób Twojej odpowiedzi musi być dostosowany do uwag, jakie otrzymałeś. Czasem musisz zachować oficjalny ton, innym razem możesz być bardziej wyluzowany i pozwolić sobie na puszczenie oka do komentującego.

Przyjrzyjmy się takim sytuacjom. Klient pisze: „Straciłem mnóstwo pieniędzy, ten Pan/Pani w ogóle mi nie pomogła. Jestem w złej sytuacji – nie mam ani pieniędzy, ani rozwiązanej sprawy. Nie polecam”. Wyluzowany sposób komunikacji może jeszcze bardziej rozzłościć klienta i zafundować nam spore tarapaty (użytkownicy Internetu chętniej czytają komentarze pod spodem, niż samą opinię klienta).

Ale jeśli klient napisze „Prawnik mi pomógł, ale przyjął mnie w fatalnych warunkach. Kto tak aranżuje swoją kancelarię?”. Tu masz pole do popisu. „Szanowny Panie, dziękuję za ten komentarz. Cieszę się, że moje porady okazały się pomocne. Jednocześnie informuję, że pracujemy nad wystrojem naszego lokum. Nowa kanapa jest już w drodze. Zapraszam na kawę. Może uda mi się zatrzeć to nieestetyczne wspomnienie😊”. Życzliwie, na luzie, ale z klasą. Można? Można!

 

#8 Przekieruj rozmowę na priv

Powinieneś dążyć do tego, aby przekierować rozmowę na Messengera lub do bezpośredniego kontaktu. Nie powinno się „roztrząsać” całej sprawy publicznie na oczach setek internautów, ponieważ – szczególnie w Twojej profesji – może ona dotyczyć bardzo prywatnych spraw. Dlatego odpowiadając na negatywny komentarz, zawsze należy zaprosić recenzenta w kuluary.

 

#9 Najważniejsze na koniec – nigdy nie daj ponieść się emocjom

Jesteś zdenerwowany? Weź głęboki oddech. Nie pomogło? Oddychaj tak długo, aż Ci przejdzie. Nie możesz pozwolić się sprowokować. Zachowaj zimną krew i wróć do punktu #4 . Postępuj tak, jak robią to profesjonaliści.